本報(bào)記者 李喬宇

    日前，美團(tuán)外賣(mài)發(fā)布業(yè)內(nèi)首個(gè)《無(wú)接觸配送服務(wù)規(guī)范》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)標(biāo)準(zhǔn)），從術(shù)語(yǔ)定義、平臺(tái)信息服務(wù)能力、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量控制等方面界定了外賣(mài)平臺(tái)推行“無(wú)接觸配送”過(guò)程中的操作規(guī)范。

    為了抗擊新型冠狀病毒肺炎疫情，保障春節(jié)期間居民基本生活，美團(tuán)外賣(mài)于1月26日率先推出“無(wú)接觸配送”，并迅速實(shí)現(xiàn)全國(guó)覆蓋。用戶(hù)在下單時(shí)，可通過(guò)“訂單備注”、電話(huà)、APP內(nèi)即時(shí)通訊系統(tǒng)等方式，與騎手協(xié)商一個(gè)商品放置的指定位置，如公司前臺(tái)、家門(mén)口等，送達(dá)后騎手將通過(guò)電話(huà)和APP內(nèi)即時(shí)通訊系統(tǒng)等渠道通知用戶(hù)自行取餐。針對(duì)醫(yī)院地區(qū)的送餐，則是通過(guò)取餐柜等無(wú)接觸設(shè)備送達(dá)。此后多家本地生活服務(wù)平臺(tái)推出類(lèi)似舉措。

    該標(biāo)準(zhǔn)全文共包括7部分，規(guī)定了外賣(mài)服務(wù)中餐品的無(wú)接觸配送服務(wù)術(shù)語(yǔ)和定義、平臺(tái)信息服務(wù)能力要求、服務(wù)流程以及服務(wù)質(zhì)量控制要求。

    在平臺(tái)信息服務(wù)能力方面，標(biāo)準(zhǔn)要求平臺(tái)在用戶(hù)端和配送端分別具備三項(xiàng)信息提供能力，以便騎手和用戶(hù)能夠即時(shí)溝通，確認(rèn)送餐位置并保證餐品送達(dá)。

    服務(wù)流程共包括用戶(hù)下單、配送員接單、配送員送達(dá)、用戶(hù)取餐四個(gè)步驟。若其中出現(xiàn)異常情況，需根據(jù)相應(yīng)的處理流程機(jī)制，由配送員轉(zhuǎn)交給客服人員進(jìn)行后續(xù)流程的處理。

    服務(wù)質(zhì)量控制部分，要求平臺(tái)的配送管控部門(mén)建立完善質(zhì)量控制體系。包括但不限于：外賣(mài)配送員情況監(jiān)控、每日訂單完成情況監(jiān)控、突發(fā)異常數(shù)據(jù)監(jiān)控、項(xiàng)目執(zhí)行情況監(jiān)控、風(fēng)險(xiǎn)控制數(shù)據(jù)監(jiān)控、核心指標(biāo)完成情況監(jiān)控。

    據(jù)了解，美團(tuán)外賣(mài)已經(jīng)向中國(guó)貿(mào)促會(huì)商業(yè)行業(yè)委員會(huì)申請(qǐng)了該標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，目前正在立項(xiàng)推進(jìn)中。中國(guó)貿(mào)促會(huì)商業(yè)行業(yè)委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)姚歆表示，無(wú)接觸配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在國(guó)內(nèi)外的外賣(mài)送餐領(lǐng)域均屬首創(chuàng)，此舉一方面可以有效緩解普通消費(fèi)者和醫(yī)護(hù)人員吃飯難的問(wèn)題，讓醫(yī)護(hù)人員更好專(zhuān)心醫(yī)務(wù)工作；另一方面，也有助于保護(hù)消費(fèi)者與外賣(mài)騎手的健康安全，降低感染風(fēng)險(xiǎn)。姚歆建議此標(biāo)準(zhǔn)盡快轉(zhuǎn)化為團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，以供行業(yè)更多的從事外賣(mài)送餐或即時(shí)配送的企業(yè)參考并采用。

    中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所副研究員萬(wàn)福軍表示，該標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用實(shí)施有助于改變傳統(tǒng)外賣(mài)送餐的“手傳手”的配送模式，避免面對(duì)面接觸，降低風(fēng)險(xiǎn)，保障消費(fèi)者和騎手健康安全。同時(shí)，可減少消費(fèi)者自行購(gòu)買(mǎi)商品的頻次，大幅減少人員流動(dòng)，在避免人流交叉感染防范疫情方面具有重要意義。

（編輯 喬川川）