本報記者 李美麗

    家住江蘇省淮安市洪澤區(qū)高良澗街道的王來順大爺，在洪澤農(nóng)商銀行營業(yè)部辦完業(yè)務(wù)后，對著工作人員連連稱贊。

    這溫情一幕，正是洪澤農(nóng)商銀行深耕適老化服務(wù)、打造“銀發(fā)友好銀行”的生動縮影。近年來，該行緊扣江蘇農(nóng)商聯(lián)合銀行“圓鼎家園”及“‘99+1’孝行服務(wù)”品牌建設(shè)部署，將適老服務(wù)作為廳堂服務(wù)升級的核心抓手，通過硬件提質(zhì)、服務(wù)創(chuàng)新、關(guān)懷延伸，讓“家門口的銀行”成為老年群體最安心的“暖心港灣”。

    網(wǎng)點煥新：從“適配”到“舒適”的細節(jié)重構(gòu)

    走進洪澤農(nóng)商銀行任意一個營業(yè)網(wǎng)點，適老化改造的暖心設(shè)計撲面而來：無障礙坡道平緩寬闊，入口處設(shè)置醒目的“老年客戶引導牌”，愛心等候區(qū)的座椅全部加裝防滑扶手，便民服務(wù)區(qū)整齊擺放著不同度數(shù)的老花鏡、放大鏡和應急藥品；自助服務(wù)區(qū)的智能機具全部完成“適老升級”，不僅放大了操作界面字體，還增設(shè)“關(guān)愛模式”一鍵切換功能，徹底打消老人使用智能設(shè)備的顧慮。

    洪澤農(nóng)商銀行相關(guān)負責人介紹，該行針對洪澤區(qū)農(nóng)村老年人口較多的特點，一方面在全區(qū)農(nóng)村普惠金融服務(wù)點，統(tǒng)一配備雙面屏設(shè)備和智能終端，讓農(nóng)村老人辦理存取款、社保繳費等業(yè)務(wù)，能清晰看到操作流程和金額信息；另一方面，對服務(wù)點的助農(nóng)專員全部進行適老服務(wù)專項培訓，隨時為老人提供業(yè)務(wù)指導。截至目前，該行19個營業(yè)網(wǎng)點已實現(xiàn)適老硬件100%覆蓋。

    硬件升級的同時，“軟環(huán)境”的優(yōu)化更顯溫度。洪澤農(nóng)商銀行明確要求，工作人員接待老年客戶時，必須做到“語速放緩、語氣親切、解釋到位”，針對復雜業(yè)務(wù)主動出具“業(yè)務(wù)辦理清單”，用大號字體標注關(guān)鍵信息；等候區(qū)的金融宣傳資料全部采用“大字版+漫畫圖解”形式，將存款保險、反詐知識等內(nèi)容講得通俗易懂。

    服務(wù)革新：“五心行動”破解銀發(fā)服務(wù)痛點

    智能設(shè)備太復雜，密碼記不住，排隊久了腿發(fā)軟……針對老年群體辦理業(yè)務(wù)的高頻痛點，洪澤農(nóng)商銀行創(chuàng)新推出“五心適老服務(wù)行動”，用精準服務(wù)破解智能時代的“數(shù)字鴻溝”。

    “安心”服務(wù)守習慣。洪澤農(nóng)商銀行堅決保留存折、存單等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理渠道，開設(shè)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)專窗，不強制引導智能辦理，讓老人“存錢放心、取錢安心”，充分尊重老年群體的使用習慣。

    “舒心”服務(wù)提效率。該行全面推行“銀發(fā)綠色通道”，老年客戶可憑身份證優(yōu)先叫號辦理業(yè)務(wù)，高峰時段安排專人引導分流，將平均等候時間控制在8分鐘以內(nèi)；針對養(yǎng)老金發(fā)放等高峰期，提前增開服務(wù)窗口，配備愛心座椅，讓老人辦事“少排隊、不折騰”。

    “貼心”服務(wù)送上門。該行組建由黨員、業(yè)務(wù)骨干組成的“小圓服務(wù)隊”，針對行動不便的老人提供“一對一”上門服務(wù)，辦理社保卡激活、密碼重置、掛失補辦等業(yè)務(wù)。今年以來，該行已累計上門服務(wù)200余次，為100余戶特殊家庭解決“辦事難”問題。

    “放心”服務(wù)防風險。該行建立“大額轉(zhuǎn)賬雙重提醒”機制，對老年客戶辦理大額轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)時，不僅柜員當面核實用途，還向緊急聯(lián)系人同步提醒；聯(lián)合公安、社區(qū)開展“銀發(fā)反詐課堂”，用本地案例講解“養(yǎng)老理財詐騙”“冒充子女借錢”等騙局，今年以來協(xié)助攔截詐騙交易12起，挽回損失160余萬元。

    “暖心”服務(wù)惠民生。洪澤農(nóng)商銀行優(yōu)化手機銀行“適老版”功能，簡化操作步驟，實現(xiàn)余額查詢、話費繳納、社保查詢等高頻業(yè)務(wù)“一鍵辦理”；在網(wǎng)點設(shè)立“愛心驛站”，為老年客戶提供免費熱水、充電、應急雨傘等服務(wù)。

    未來，洪澤農(nóng)商銀行將持續(xù)優(yōu)化適老服務(wù)細節(jié)，整合養(yǎng)老服務(wù)、金融優(yōu)惠、健康管理等功能，為老年群體提供暖心金融服務(wù)。

    （通訊員陳新穎對本文亦有貢獻）

（編輯 汪世軍 孫倩）