本報記者 余連斌 通訊員 呂翠紅 馬小涵

    2025年以來，農(nóng)發(fā)行云南開遠(yuǎn)市支行緊扣對客服務(wù)一體化、基礎(chǔ)工作標(biāo)準(zhǔn)化、運營設(shè)施數(shù)智化建設(shè)，以對客服務(wù)一體化試點行、營業(yè)廳堂裝修改造樣板行的雙重優(yōu)勢，勇當(dāng)基層網(wǎng)點轉(zhuǎn)型“試驗田”與“排頭兵”，探索出可復(fù)制、可推廣的金融服務(wù)提質(zhì)經(jīng)驗。

    一體化服務(wù)：打破壁壘跑出服務(wù)“加速度”

    農(nóng)發(fā)行開遠(yuǎn)市支行柜員與客戶經(jīng)理在接洽室協(xié)同作業(yè)、共同對客，打破“跨越時空”的服務(wù)壁壘，解決客戶辦理業(yè)務(wù)“往返跑、多次簽”的痛點問題。

    該支行深化隊伍資質(zhì)互持與崗位互備，完成資質(zhì)互持14人次、占比100%，崗位互備7個，常態(tài)化開展B角頂崗輪訓(xùn)，盤活人力資源，鍛造全資質(zhì)復(fù)合型服務(wù)隊伍；全面梳理各業(yè)務(wù)節(jié)點資料清單，推廣“一客一檔”電子化管理模式，實現(xiàn)客戶資料“一次收集、各條線多場景復(fù)用”。

    標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)：規(guī)范提質(zhì)筑牢服務(wù)“硬支撐”

    農(nóng)發(fā)行開遠(yuǎn)市支行以廳堂升級為切入點，從硬件布局到軟件服務(wù)實施全流程標(biāo)準(zhǔn)化重塑。通過科學(xué)規(guī)劃客戶動線、清晰劃分功能分區(qū)、標(biāo)志性“稻香金”的視覺打造，構(gòu)建高辨識度的服務(wù)空間。

    該支行設(shè)立“農(nóng)發(fā)驛站”傳遞金融溫度，配備充電、飲水、閱讀等便民設(shè)施，將社會責(zé)任融入服務(wù)細(xì)節(jié)；常態(tài)化組織柜面人員與客戶經(jīng)理開展服務(wù)規(guī)范與禮儀培訓(xùn)，統(tǒng)一著裝、規(guī)范用語，提升標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平。

    數(shù)智化轉(zhuǎn)型：科技賦能激活服務(wù)“新動能”

    農(nóng)發(fā)行開遠(yuǎn)市支行在營業(yè)網(wǎng)點VIP室設(shè)觸屏式自助柜臺，打造“休息等候+自助辦理”一體化服務(wù)場景，兼顧自助式服務(wù)體驗與客戶隱私保護；拓展移動機具應(yīng)用場景，不僅應(yīng)用于上門服務(wù)，還延伸至VIP室開展業(yè)務(wù)辦理，實現(xiàn)服務(wù)半徑與服務(wù)便捷度“雙提升”。

    此外，該支行還利用填單助手，推動制式單據(jù)電子化，提供填寫范例冊，有效解決客戶手寫模糊、填寫錯誤導(dǎo)致的重復(fù)填單問題，縮短業(yè)務(wù)辦理時長，提升客戶服務(wù)體驗。

    農(nóng)發(fā)行開遠(yuǎn)市支行聚焦“三化”建設(shè)，以高效協(xié)同的服務(wù)模式、規(guī)范統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、智能便捷的服務(wù)體驗，為農(nóng)發(fā)行云南省分行對客服務(wù)一體化、隊伍管理領(lǐng)域規(guī)范化、精細(xì)化提供了可借鑒的樣本。

（編輯 汪世軍 才山丹）