本報記者 李冰

    日前，云閃付App“一鍵和解”在杭州正式上線。這一消費糾紛快速解決通道通過與支付場景的深度融合，構(gòu)建高效便捷的消費糾紛化解體系，以數(shù)字化創(chuàng)新打通消費維權(quán)“最后一公里”。

    一鍵直達解糾紛

    據(jù)悉，該消費維權(quán)通道由市場監(jiān)督管理部門牽頭、中國銀聯(lián)聯(lián)合參與，此前已在杭州率先試點，“一鍵和解”功能依托銀聯(lián)成熟的支付場景與技術(shù)能力，實現(xiàn)消費維權(quán)一鍵直達。

    具體操作來看，消費者在杭州“放心消費”商戶使用銀聯(lián)支付工具（主要包括銀聯(lián)卡、云閃付App、手機Pay、銀行App云網(wǎng)版）完成支付后，在云閃付App內(nèi)找到對應(yīng)的交易記錄，點擊頁面內(nèi)的“一鍵和解”按鈕，可根據(jù)需求選擇商品質(zhì)量問題、商家服務(wù)態(tài)度等訴求類型，提交后相關(guān)需求將推送至對應(yīng)商家。

    對于政府平臺轉(zhuǎn)來的工單，商家將安排專人優(yōu)先響應(yīng)、高效處理；若商家處理不及時或消費者對處理結(jié)果不滿意，消費者可以一鍵升級為“行政投訴”，市場監(jiān)管等行政部門將根據(jù)后臺記錄直接介入處置。這種數(shù)字化維權(quán)模式以“數(shù)據(jù)跑腿”替代“群眾跑腿”，打通消費維權(quán)“最后一公里”。

    杭州市市場監(jiān)督管理局3月6日發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，該模式已累計促成消費糾紛自行和解8000余件。

    中國銀聯(lián)方面表示，此次云閃付“一鍵和解”在杭州上線，是銀聯(lián)立足支付本源、服務(wù)國家促消費大局的又一重要探索。依托連接超5億綁卡用戶的云閃付APP作為載體，銀聯(lián)將消費維權(quán)服務(wù)無縫嵌入支付全流程，實現(xiàn)銀聯(lián)“卡、碼、PAY”全場景覆蓋，讓每一筆銀聯(lián)支付交易都成為消費維權(quán)的“天然憑證”，不僅大幅降低了消費者的維權(quán)門檻，也為市場監(jiān)管部門的糾紛處置提供了精準(zhǔn)、可靠的數(shù)據(jù)支撐。

    中國郵政儲蓄銀行研究員婁飛鵬分析認(rèn)為，“一鍵和解”模式為全國提供了支付場景與維權(quán)通道深度融合的樣板，為其他城市提供了可復(fù)制的技術(shù)路徑和政企合作框架，推動消費維權(quán)向即時響應(yīng)轉(zhuǎn)型。

    南開大學(xué)金融學(xué)教授田利輝表示：“云閃付App‘一鍵和解’在杭州正式上線的示范意義，在于它證明了數(shù)字化維權(quán)模式能夠跨越地域壁壘，以‘制度+技術(shù)’的雙重輸出，為全國統(tǒng)一大市場背景下的消費環(huán)境治理提供了可操作、可復(fù)用的方法論。”

    數(shù)字化賦能消費維權(quán)

    記者注意到，3月6日，杭州市市場監(jiān)督管理局官網(wǎng)消息稱，聯(lián)合成都、廈門、太原、南寧、蘭州、三亞等六地市場監(jiān)管局，以及杭州市標(biāo)準(zhǔn)化研究院、螞蟻集團、浙江銀聯(lián)等16家單位起草的《“一鍵和解”服務(wù)和應(yīng)用規(guī)范》團體標(biāo)準(zhǔn)，由中國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會正式發(fā)布。這是全國首個針對線下消費糾紛線上和解模式的團體標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)志著源自杭州的“一鍵和解”創(chuàng)新實踐，經(jīng)過多地、多方實踐檢驗后，已形成一套體系完整、操作清晰、可復(fù)制推廣的標(biāo)準(zhǔn)化方案。

    “該模式開辟了‘支付+維權(quán)’服務(wù)新賽道。”婁飛鵬認(rèn)為，“一鍵和解”以數(shù)字化手段打破了傳統(tǒng)維權(quán)的地域與流程壁壘，重構(gòu)了消費糾紛源頭化解體系。數(shù)字化賦能消費維權(quán)特點是場景嵌入式、流程閉環(huán)化。依托支付數(shù)據(jù)自動關(guān)聯(lián)交易信息，大幅提升處置效率和透明度，實現(xiàn)消費糾紛的精準(zhǔn)溯源和高效處置。

    蘇商銀行研究院高級研究員杜娟分析認(rèn)為，將消費維權(quán)與支付場景結(jié)合，用戶的投訴入口更明顯、操作更便捷，整體使用門檻更低。且通過支付平臺、市場監(jiān)管部門、商家三方合作構(gòu)建了暢通的投訴流轉(zhuǎn)與處置流程，使得投訴處理更高效。在一定程度上減少黑產(chǎn)等惡意投訴發(fā)生，保護商家權(quán)益。在投訴處置中可在授權(quán)基礎(chǔ)上基于過往消費記錄、支付記錄等數(shù)據(jù)，為處置投訴提供數(shù)字化依據(jù)。

    田利輝表示，金融機構(gòu)的深度參與，標(biāo)志著支付行業(yè)正從單純的“交易通道”進化為“信任基礎(chǔ)設(shè)施”。這為行業(yè)開辟了新方向：支付不僅是資金的轉(zhuǎn)移，更是權(quán)益的憑證。未來，金融機構(gòu)可進一步將消保能力產(chǎn)品化，讓規(guī)范處置糾紛的商家獲得更低的費率或更高的額度，實現(xiàn)“好信譽”與“好收益”的正向循環(huán)。

（編輯 上官夢露）