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抖音上線“智能代辦”服務(wù) “你說我辦”讓用戶更省心

2025-12-10 18:53  來源:證券日報(bào)網(wǎng) 

    本報(bào)訊 (記者袁傳璽)近日,抖音客服推出“智能代辦”服務(wù),秉承“系統(tǒng)多跑路、用戶少操作”的宗旨,將銀行卡解綁、視頻審核加急等高頻服務(wù)場景的辦理時(shí)間從數(shù)小時(shí)壓縮至40秒內(nèi),顯著提升客服服務(wù)效率。這項(xiàng)服務(wù)不僅解決了傳統(tǒng)客服流程繁瑣、效率低的問題,更從“你說我聽”升級為“你說我辦”,為普通用戶、尤其是不熟悉智能設(shè)備的老年群體提供了便利,切實(shí)縮小數(shù)字鴻溝,提升了平臺服務(wù)的適老化能力。

    有事打電話找客服,通常是不少人的第一反應(yīng),但以往客服只能給出操作指引,無法幫助用戶直接“辦事兒”,需要用戶自己操作跳轉(zhuǎn)多個(gè)頁面,很不方便。家住北京的張大爺有次想解綁抖音綁定的銀行卡,按照客服指引折騰了半小時(shí)也沒操作對,最后還是靠孩子幫他解決。平臺數(shù)據(jù)顯示,傳統(tǒng)客服指引模式下,用戶平均解決問題耗時(shí)超6小時(shí),若用戶因操作不熟練,耗時(shí)往往更長,還常因步驟失誤導(dǎo)致問題擱置。

    針對這些痛點(diǎn),抖音“智能代辦”服務(wù)通過AI技術(shù)簡化操作流程,完成相關(guān)身份核驗(yàn)的情況下,只需用戶一句話描述需求,系統(tǒng)即可自動完成相關(guān)操作。使用該服務(wù),只需打開抖音App端“我的客服”,點(diǎn)擊“發(fā)起新服務(wù)”,用文字或語音描述需求,點(diǎn)擊對應(yīng)智能辦理的場景,系統(tǒng)就能自動完成操作。

    “以前找客服辦事,光聽指引就暈了,現(xiàn)在說一句話就能搞定,太方便了。”67歲的王阿姨經(jīng)常用抖音分享廣場舞視頻,她坦言抖音的智能辦理服務(wù)讓自己省去很多麻煩。數(shù)據(jù)顯示,服務(wù)試點(diǎn)期間,用戶咨詢辦理的平均時(shí)長降低了27%,問題成功解決率也有所提升。

    “智能代辦”讓平臺適老化服務(wù)得以優(yōu)化,每一位用戶都能從中受益。目前,相關(guān)服務(wù)已在抖音財(cái)經(jīng)等多個(gè)業(yè)務(wù)場景落地,測試期間用戶滿意度持續(xù)提升。抖音相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,服務(wù)自動化、智能化是行業(yè)大趨勢,抖音“智能代辦”服務(wù)將接入更多標(biāo)準(zhǔn)化場景,覆蓋全人群。雖然這項(xiàng)服務(wù)沒有復(fù)雜的技術(shù)噱頭,卻聚焦“讓每個(gè)人都能輕松解決問題”上,用樸實(shí)的功能升級,真正惠及不同年齡段的用戶,讓數(shù)字生活更有溫度。

(編輯 何帆)

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