本報記者 李冰 熊悅

    隨著上市銀行2025年年報陸續(xù)披露，手機銀行業(yè)務作為零售數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心載體，其運營數(shù)據(jù)、服務創(chuàng)新與戰(zhàn)略布局成為觀察銀行數(shù)字化乃至智能化轉(zhuǎn)型的重要窗口。

    從已披露的業(yè)績數(shù)據(jù)看，手機銀行已徹底擺脫“輔助交易渠道”的定位，躍升為銀行承載數(shù)字金融與生活服務的“超級入口”。整體來看，手機銀行建設(shè)運營呈現(xiàn)“頭部領(lǐng)跑、分層競爭、技術(shù)賦能、生態(tài)深耕”的發(fā)展態(tài)勢。

    分層競爭態(tài)勢凸顯

    從梯隊分布來看，行業(yè)“強者恒強”特征顯著。國有大行憑借龐大的客戶基礎(chǔ)和科技投入，占據(jù)手機銀行業(yè)務第一梯隊主導地位。截至2025年末，工商銀行個人手機銀行客戶達6.3億戶，移動端月活超2.9億戶，均保持同業(yè)第一；建設(shè)銀行個人手機銀行有資產(chǎn)客戶4.41億戶，較上年增長3.95%；中國銀行個人手機銀行簽約客戶數(shù)、月活客戶數(shù)分別達3.13億戶、1.05億戶，是該行活躍客戶最多的交易渠道；農(nóng)業(yè)銀行個人手機銀行月活客戶超2.76億戶，其中縣域手機銀行月活客戶數(shù)1.3億戶，依托縣域市場深耕優(yōu)勢鞏固領(lǐng)先地位；交通銀行個人手機銀行月度活躍客戶數(shù)達5741萬戶。

    部分股份制銀行手機銀行客戶數(shù)量同樣展現(xiàn)出增長勢頭。截至2025年末，平安口袋銀行App注冊用戶數(shù)1.82億戶，較2024年末增長4.7%；浦發(fā)銀行個人手機銀行簽約客戶數(shù)突破9300萬，月活客戶突破3400萬戶，同比增長6.11%；興業(yè)銀行手機銀行有效客戶數(shù)7021.67萬戶，同比增長11.83%。

    城商行、農(nóng)商行等區(qū)域性銀行構(gòu)成“第三梯隊”，依托本地生態(tài)實現(xiàn)差異化發(fā)展。例如，截至2025年末，青島銀行個人手機銀行存量用戶數(shù)553.54萬戶，較2024年末增長22.70萬戶；鄭州銀行個人手機銀行累計簽約客戶數(shù)427.18萬戶。

    中國郵政儲蓄銀行研究員婁飛鵬對《證券日報》記者表示，總體來看，國有大行手機銀行用戶規(guī)模龐大但增速放緩，更注重生態(tài)建設(shè)和場景融合。股份制銀行則聚焦差異化競爭，通過精細化運營提升用戶活躍度。城商行、農(nóng)商行則依托區(qū)域優(yōu)勢，深耕本地生活服務，將手機銀行作為獲客主渠道。

    AI賦能體驗升級

    持續(xù)迭代手機銀行功能，探索各類應用場景，不斷提升服務質(zhì)量，已成為上市銀行構(gòu)建、完善手機銀行核心服務載體的常態(tài)化舉措。另一個顯著的變化是，AI技術(shù)正在成為核心驅(qū)動力，推動服務從“可操作”向“可對話”躍遷。與此同時，手機銀行的服務邊界正在徹底打破金融與非金融的界限，演變?yōu)槔壉镜厣罘盏?ldquo;超級App”，進一步為銀行拓展新的業(yè)務增長點。

    例如，2025年，工商銀行手機銀行推廣“工小智”智能交互功能，覆蓋轉(zhuǎn)賬、理財?shù)雀哳l場景；郵儲銀行手機銀行突破“全語音業(yè)務辦理”關(guān)鍵技術(shù)，探索打造“服務找人”的交互新體驗；交通銀行個人手機銀行升級至10.0版本，推出“AI小鹿助手”功能，在客戶使用高頻場景加載智能服務；上線“文旅專區(qū)”，提供旅游方案智能生成工具，為客戶出行提供便捷、高效的陪伴式服務。

    股份制銀行方面，2025年，平安銀行發(fā)布平安口袋銀行App8.0版本，整合生活服務、活動權(quán)益等高頻使用場景，提升賬戶綜合服務能力，優(yōu)化使用體驗；并借助生成式人工智能（AIGC），輔助創(chuàng)作服務內(nèi)容，通過個性化互動提升客戶體驗等。

    “頭部手機銀行的AI能力應用正從技術(shù)探索邁向場景落地，其中智能搜索、智能助手、智能推薦為主要的應用方向，且具備行動能力的智能體服務將替代傳統(tǒng)的問答式AI正成為行業(yè)共識。”易觀千帆金融行業(yè)咨詢專家方瑞新在接受《證券日報》記者采訪時表示。

    方瑞新進一步表示，AI對個人手機銀行和企業(yè)手機銀行均呈現(xiàn)出較大賦能作用，但側(cè)重點不同。個人手機銀行側(cè)重對用戶意圖的理解和快速處理，因此，自然化交互、嵌入式服務、AI引導和客服等將成為未來迭代重點。企業(yè)手機銀行還需要深入企業(yè)業(yè)務邏輯，解決企業(yè)經(jīng)營痛點。因此，未來迭代重點在于業(yè)務流程優(yōu)化、生態(tài)引入和賦能及產(chǎn)品可得性，交互體驗的影響相對較小。

    “當前，各家銀行的個人手機銀行更側(cè)重于消費金融與生活場景布局，發(fā)展態(tài)勢呈現(xiàn)平臺化、生態(tài)化特征，重點關(guān)注用戶體驗與活躍度提升，并整合支付、理財、信貸、生活服務等多元功能。”婁飛鵬認為，未來銀行在利用AI提升手機銀行性能時，應重點關(guān)注三個方面：一是依托大模型技術(shù)賦能，進一步提升服務效率與個性化服務水平；二是優(yōu)化無感體驗，借助生物識別等技術(shù)簡化用戶操作流程；三是強化場景智能推薦，基于用戶行為數(shù)據(jù)為其提供精準化服務。