本報記者 周尚伃

    見習記者 于宏

    “您好，我是數(shù)字人小美（化名），7×24小時全天候為您服務。”券商數(shù)字人小美的形象精致干練，發(fā)音抑揚頓挫，高度模擬了真人語音效果。當前，多位與小美職能相似的數(shù)字人已“入職”證券公司。

    隨著科技與金融的深度融合，科技創(chuàng)新成果不斷推動金融服務的提質增效。如今，券商數(shù)字人在智能客服領域提供即時響應與個性化解答，在開戶流程、投資者教育中擔任引導角色，同時還在信息生產(chǎn)、直播引流等方面發(fā)揮著積極作用，緩解了券商的服務壓力。

    “無科技、不金融”！券商正聚焦“五篇大文章”中的數(shù)字金融領域，推動科技創(chuàng)新與金融服務深度融合，積極探索數(shù)字人與真人員工協(xié)同的最佳模式。中央財經(jīng)大學中國金融科技研究中心主任張寧在接受《證券日報》記者采訪時表示：“就金融行業(yè)而言，從我們的測算結果來看，數(shù)字員工在金融行業(yè)的‘替代拐點’指數(shù)（數(shù)字人在指定條件下具備的業(yè)務能力水平評價指數(shù)）為0.67左右，處于相對較高的程度，雖然目前的應用實踐還限制在部分特定業(yè)務環(huán)節(jié)，但未來金融行業(yè)更高程度應用數(shù)字員工是必然的趨勢。”

    數(shù)字人上崗

    引領服務升級

    近期，在一系列政策“組合拳”利好下，券商迎來“開戶熱”。為確保投資者順利開戶，不少券商加班加點，推出7×24小時持續(xù)開戶服務。堅守崗位的除了從業(yè)人員，還有一群不知疲倦的數(shù)字員工。

    在AI技術蓬勃發(fā)展的態(tài)勢下，虛擬數(shù)字人的語意理解、實時溝通等能力不斷提升，應用場景不斷拓展。據(jù)記者不完全統(tǒng)計，目前，至少有十家券商已推出數(shù)字人相關服務，廣泛應用于開戶引導、資訊制作與傳播、投資者教育、基金托管等多個業(yè)務場景。

    《證券日報》記者親身體驗了數(shù)字人的開戶引導功能，感受到了數(shù)字人為投資者帶來的便捷體驗，過程中，數(shù)字人通過語音和文字指引，詳細介紹了開戶操作流程及注意事項，極大地簡化了開戶流程。目前，中國銀河、中信建投等多家券商均已應用該功能，有效改善用戶體驗。

    券商數(shù)字人的“職責范圍”十分廣泛。例如，財達證券打造數(shù)字投資者教育基地，運用AI數(shù)字人實現(xiàn)3D全景展示、沉浸式瀏覽講解等服務；國信證券則已推出23款AI數(shù)字人，生成了多達1292條數(shù)字人視頻，有效改善了傳統(tǒng)視頻制作周期長、成本高的痛點；山西證券則以“AI數(shù)字助理”為抓手，健全數(shù)字化業(yè)務體系；廣發(fā)證券、國信證券等券商也早已在數(shù)字人直播領域布局，推動投教知識的廣泛傳播。

    當然，數(shù)字員工的作用遠不止對外服務客戶。“對內方面，證券行業(yè)中的某些事務性工作，特別是已經(jīng)實現(xiàn)RPA（流程自動化機器人）的業(yè)務環(huán)節(jié)，例如客戶服務、信息整合等環(huán)節(jié)，較為適合數(shù)字員工發(fā)揮作用，同時也是目前數(shù)字員工應用程度較高的領域，智能決策機制較為完善。”張寧進一步補充。

    助推提質增效

    豐富服務模式

    《證券日報》記者發(fā)現(xiàn)，客服部門歷來都是金融業(yè)的“成本高地”之一，近年來各金融機構不斷推動客服中心“數(shù)智化”，降低人力成本。券商也正積極拓展數(shù)字人應用邊界，豐富金融服務模式。數(shù)字技術的運用，不只是將線下業(yè)務搬到線上，提高離柜率、替代率，更是將業(yè)務解決方案與流程融入應答服務之中，真正實現(xiàn)降本增效。

    “AI對于企業(yè)經(jīng)營的核心價值主要體現(xiàn)在提效、增收、節(jié)支和避險四方面。”易觀分析研究合伙人陳晨在接受《證券日報》采訪時表示，對于證券業(yè)，虛擬數(shù)字人的應用目前主要集中在一些標準化、批量化的任務中。例如，依托數(shù)字人智能化、全天候服務的特點，用戶可以隨時獲取智能反饋。同時，數(shù)字人應用還具備良好的規(guī)?；瘽摿Γ绕涫窃谛枰可珊头职l(fā)資訊內容的場景中，可以大幅提高內容生產(chǎn)的持續(xù)性和覆蓋面。

    從實踐案例來看，國信證券打造了集生產(chǎn)、審核、運營于一體的“短視頻采編平臺”，以進行AI數(shù)字人視頻的自動生產(chǎn)與管理。海通證券則將數(shù)字人服務融入更多環(huán)節(jié)，截至去年末，公司已上線1100余個相關業(yè)務流程，應用在20余個業(yè)務部門，每日節(jié)省人力730小時以上。

    “虛擬數(shù)字人等數(shù)字員工的常態(tài)化使用，將為證券業(yè)帶來多方面影響。”張寧表示，第一，數(shù)字員工的使用或將造成行業(yè)雇員數(shù)量的減少；第二，行業(yè)的管理機制將發(fā)生變化，數(shù)智賦能邏輯會被充分運用，降低券商經(jīng)營成本；第三，證券行業(yè)對智能應用的監(jiān)管覆蓋面將擴大、監(jiān)管機制將進一步完善。整體而言，預計數(shù)字員工的全面應用將推動行業(yè)高質量發(fā)展的進一步加速。

    數(shù)字化的應用解放出大量的人力資源，未來券商從業(yè)人員和數(shù)字人的“相處”模式將會如何？在采訪中，記者發(fā)現(xiàn)，券商更傾向于探索數(shù)字人與真人員工之間的業(yè)務協(xié)同互補模式，而非“替代”。但不可否認的是，在一些機械化、流程化的業(yè)務中，已不再需要太多人工操作。

    如何兼顧

    合規(guī)和便捷

    隨著數(shù)字人技術在證券業(yè)務領域的廣泛應用，券商正面臨著一個新的課題：如何在智能化浪潮中，既充分利用數(shù)字人的高效與便捷，又確保合規(guī)風控管理的穩(wěn)健與可靠？這無疑是一項充滿挑戰(zhàn)的任務。

    記者在券商數(shù)字人服務體驗中，發(fā)現(xiàn)目前大多數(shù)字人的功能還局限于語音播報，且內容限于有限的數(shù)個問題，比如“今天大盤怎么樣”“要聞資訊”“如何操作余額理財”等，數(shù)字人播報后，客戶仍需按相關提示自行操作?？傮w而言，數(shù)字人展現(xiàn)出了較高的專業(yè)素養(yǎng)和服務效率，但在面對一些復雜且具體的投資理財、投資策略等問題時，數(shù)字人的答復更傾向于提供路徑引導，略顯刻板。

    “對于專業(yè)性、風險性較高的場景，數(shù)字人暫時無法起到主導作用。”陳晨介紹，比如在智能投顧環(huán)節(jié)，需充分考量投資建議的風險與投顧人員的責任。AI驅動的數(shù)字人在這種場景下往往作為輔助角色為客戶提供分析與決策支持。整體來看，數(shù)字人在證券業(yè)的應用仍有待技術突破以及對場景價值的深度理解，未來，證券業(yè)可在個性化服務方向做進一步探索，例如基于投資偏好、風險評估和歷史行為等數(shù)據(jù)形成客戶專屬的數(shù)字人助理，提供高度定制化服務。

    數(shù)字人應用的深化也伴隨著合規(guī)性的嚴峻考驗。券商從業(yè)人員在展業(yè)前需獲得相關業(yè)務資質。為此，部分券商給出了相關信息提示，在AI數(shù)字人視頻畫面中標注“本視頻采用AI深度合成技術”，同時標注了相關人員的執(zhí)業(yè)編號。

    對此，中國電子商務專家服務中心副主任郭濤對《證券日報》記者表示：“券商在虛擬數(shù)字人的應用中需注意多方面問題。在合規(guī)性方面，要確保數(shù)字人傳播的信息準確、合法，符合監(jiān)管規(guī)定；應對數(shù)字人產(chǎn)生的內容進行嚴格審核，防止不當言論或錯誤信息的傳播。在人員從業(yè)資質管理上，數(shù)字人雖非傳統(tǒng)意義上的從業(yè)人員，但背后的運營團隊應具備相應專業(yè)知識和資質。”

    全“數(shù)”前進

    科技布局再深化

    數(shù)字人加盟的背后，是證券業(yè)的數(shù)字化轉型不斷深化的體現(xiàn)。在政策支持下，券商正競相加大相關投入，據(jù)統(tǒng)計，共有40家上市券商披露了2023年信息技術投入，15家券商信息技術投入超過5億元，其中，華泰證券信息技術投入居首，總額為25.78億元；海通證券、國泰君安、中金公司、招商證券的信息技術投入均超過15億元。

    在數(shù)字化浪潮下，券商正將目光投向更加廣闊的AI大模型等前沿科技領域，全方位加深業(yè)務與AI等金融科技成果的結合，構筑業(yè)務優(yōu)勢和發(fā)展動能。國泰君安推進全面數(shù)字化轉型，發(fā)布多模態(tài)證券垂類大模型。海通證券也推出垂直領域大模型，成功落地智能問答、智能研報等業(yè)務場景。東吳證券圍繞AI+應用賦能持續(xù)突破重點場景，完善數(shù)智大腦系統(tǒng)建設。

    展望未來，張寧表示：“全面推進數(shù)字化轉型、金融科技賦能是證券行業(yè)鮮明的發(fā)展趨勢，AI、大數(shù)據(jù)等技術為券商提供了豐富的發(fā)展機遇與助力，科技成果正日益成為券商應對市場競爭和推動業(yè)務發(fā)展的核心生產(chǎn)力之一。”