一位四五十歲的西藏車主在拼多多買了一個汽車空調濾芯，卻卡在了“最后一步”——不會安裝。家里沒有年輕人幫忙，附近也難找汽修點，他只能通過平臺客服聯(lián)系商家。

    上海澳麟汽車零部件有限公司（下稱“上海澳麟”）在拼多多平臺店鋪的客服沒有簡單發(fā)一張說明書應付了事。而是按照車主的車型，重新拿著產(chǎn)品，從拆開包裝、打開副駕駛手套箱，到取出舊濾芯、換上新濾芯，在車內(nèi)場景里完整拍了一條“1：1”教學視頻發(fā)過去。

    跟著視頻一步一步操作后，這位藏族車主終于把濾芯裝好了。

    這一條教學視頻，折射出的不只是一次簡單的售后服務，更是“技術平權”和“電商西進”在現(xiàn)實中的一次落點。

    對上海澳麟團隊來說，這件小事讓他們更直觀地意識到：“電商西進”，不只是把商品送進西部，更是把“會用、會裝、會選”的能力，輸送到那些過去因物流成本高、服務密度低而難以被充分觸達的市場。

    這種深度的觸達，離不開平臺的支撐。拼多多“千億扶持”計劃落地的一年間，隨著“電商西進”的深入推進，平臺不僅在激活西部的經(jīng)濟活力，更在助力提升每一位偏遠地區(qū)消費者的美好生活品質。

    電商西進，不只是“包郵”，還得“包會”。

    從過去“看不見的市場”到如今的“手邊市場”

    上海浦東新區(qū)宣橋鎮(zhèn)，澳麟品牌的工廠和倉庫坐落于此。這家在汽車雨刮器、濾芯等零配件領域深耕十余年的企業(yè)，曾受困于汽配產(chǎn)品“重線下”的屬性，因“高運費”和“安裝門檻”被擋在西部大門外。

    “過去西部市場不是沒看到，是物流成本太高了。”上海澳麟拼多多運營負責人湯瓊文表示，在青海、西藏等偏遠地區(qū)，早些年單筆運費常常要十幾元，貴的時候甚至達到二十多元。“對于雨刮器、濾芯這類客單價并不高的汽車零部件來說，運費一高，消費者下單會猶豫，買回去不會裝，售后問題也很多。商家也很難真正把那里當成一個穩(wěn)定市場去經(jīng)營。”

    工人在生產(chǎn)線上熟練組裝雨刮器零部件 馬琳|攝

    轉機出現(xiàn)在2022年。為了解決西部地區(qū)消費者長期面臨的郵費貴、商家不愿意包郵的問題，拼多多首創(chuàng)中轉集運模式，商家只需將包裹送至中轉集運倉，平臺通過第三方物流商統(tǒng)一發(fā)貨至西部地區(qū)，優(yōu)化了運輸、分揀、投遞等環(huán)節(jié)的組織方式，大幅降低物流成本。

    2023年4月，開始發(fā)力拼多多后，上海澳麟公司負責人金國逐漸感受到，西部市場不再只是地圖上的“遠方”，而開始變成能清楚看見的一塊增量市場。

    2024年9月，拼多多又宣布物流中轉費減免這一重要舉措：即所有發(fā)往西部六省的中轉訂單，中轉倉至目的地這一程的運費，全部由平臺承擔。對澳麟來說，原來最難算清楚的那筆物流賬，開始慢慢算得過來了。

    “過去西藏等偏遠地區(qū)的運費最高甚至達到12至26元/單，中轉費減免政策落地后，我們只需要承擔發(fā)往中轉倉的費用，每單運費約為5至7元。2025年僅發(fā)往西部六省的運費，就節(jié)省了超過20萬元。”湯瓊文表示。

    賬算通了，銷量提振非常明顯。2026年1月，上海澳麟發(fā)往西部六省的訂單量同比增長超過7倍，遠超整體業(yè)務的平均增速。原本那些遙遠、下單率不高的市場，正在一點點變成后臺里可以清晰看見、可以重點運營的“手邊市場”。

    “包郵”也“包會”

    打通物流和供應鏈只是第一步。對于雨刮器、濾芯這樣的產(chǎn)品來說，真正的考驗取決于用戶買回去之后，能不能裝上、會不會用、知不知道該怎么選。

    做了這么多年汽配，金國知道問題并不在于用戶有沒有基礎或者經(jīng)驗，而在于過去缺少一個足夠直觀、足夠耐心的引導過程。

    為此，他們開始嘗試做一件看起來很“笨”的事：把原本在線下門店、修理工手里的經(jīng)驗，盡量拆解成普通消費者也看得懂、學得會的內(nèi)容。

    從最早的圖文說明到視頻教程，再到一對一客服指導，他們目前已經(jīng)沉淀了2000多個專車專用濾芯安裝視頻和100多條雨刮拆裝視頻。那位西藏車主的經(jīng)歷也讓團隊意識到：電商把商品送到西部，只完成了一半；另一半，是把使用商品的能力也送過去。

    詳情頁隨附視頻教程，確保消費者到手順利安裝 馬琳|攝

    看似很“笨”，但在金國看來實則是一次“技術平權”的實踐。他認為，這不是一個抽象的概念，而是把原本需要依賴門店、依賴熟手、依賴線下服務網(wǎng)絡的事情，變成更多普通人自己也能完成的小事。

    尤其在西部，這件事的意義更具體：在東部，家門口可能就有修理店；但在偏遠牧區(qū)，找個汽修點可能要跑上百公里，人工費也不便宜。當用戶通過短視頻學會自己安裝，省下的不只是幾十元，更意味著一項原本不太容易獲得的服務，通過數(shù)字化的方式送到了手邊。

    “不是賣貴的，而是賣對的”

    在金國看來，拼多多把路打通以后，商家能不能真正把這部分需求接住，最終比拼的還是產(chǎn)品、供應鏈和反應速度。“電商前面十年拼的是運營技術，后面十年拼的是供應鏈、品牌和產(chǎn)品。”

    目前，汽配是典型的“專車專用”產(chǎn)品，以雨刮器為例，不同車型的玻璃曲率、支架接口都不一樣。為了降低復雜度，澳麟在上海建立自有組裝廠和電商倉，公司內(nèi)部制定一套接口分類標準，不同接口有獨立生產(chǎn)線，確保消費者買到的產(chǎn)品和原車款式高度匹配，從而降低安裝門檻。湯瓊文直言，澳麟能在拼多多上跑通西部市場，除了質價比，更靠這套產(chǎn)銷一體的快速響應體系。

    這種供應鏈能力，讓他們在面對特殊的西部市場時，有了“針對性適配”的底氣。“西部多高原、風沙、高寒，雨刮器是高頻使用的安全件，濾芯則直接關系到車內(nèi)空氣質量。”金國認為，西部市場會倒逼企業(yè)重新思考：什么樣的產(chǎn)品、推薦方式更適合西部的用戶。

    以雨刮器為例，決定壽命的關鍵是膠條，而膠條最容易受溫度、濕度和風沙影響。為了做針對性的適配，他們在工廠里搭建了專門的測試環(huán)境，以“50萬次刮拭”為標準，死磕耐用性。金國還把濾芯分成單效、雙效和多效幾類：有的偏重過濾粉塵和花粉，有的加入活性炭，能吸附甲醛和工業(yè)氣體，還有的針對風沙大、灰塵多的地區(qū)。針對有小孩或者過敏體質的車主，他們著重推薦增加抗菌、防霉功能的多效濾芯。在金國看來，做產(chǎn)品不是賣貴的，而是賣對的。

    這種思路也延續(xù)到了澳麟在拼多多上的運營細節(jié)。

    湯瓊文提到，汽配電商最怕消費者下單時沒有選對適配車型的產(chǎn)品。為了解決這個問題，團隊在主圖、詳情頁、SKU設置里反復強化提示，把出錯率一點點往下壓。同時，他們還建立了“售后—產(chǎn)品—運營”的閉環(huán)，某個車型出現(xiàn)適配問題，售后會馬上反饋給運營和工廠，盡快做調整。這些很細碎的動作，最終一點點消除用戶在平臺下單時的顧慮。

    西行樣本

    在拼多多上，澳麟的增長曲線稱得上陡峭：從2023年最后5個月銷售額244萬元，到2025年全年突破2500萬元，再到如今月銷穩(wěn)定在400多萬元，其中西部市場增速遠超預期。

    “西部市場再增長個百分之兩三百應該沒問題。”在金國看來，西部人口并不少，隨著經(jīng)濟發(fā)展和汽車保有量繼續(xù)提升，這部分市場的用車需求還會持續(xù)釋放。

    過去很多偏遠地區(qū)并不是沒有消費能力，而是長期缺少足夠優(yōu)質、穩(wěn)定的商品和服務供給?，F(xiàn)在拼多多把市場一步步做起來以后，原本不太容易被覆蓋的人群，開始慢慢進入平臺視野，汽車零部件這樣原本更依賴線下渠道的產(chǎn)品，也因此獲得了新的進入機會。

    工作人員在倉庫內(nèi)為訂單產(chǎn)品打包發(fā)貨 馬琳|攝

    “我們現(xiàn)在在研發(fā)產(chǎn)品時，會專門考慮西部環(huán)境，”金國說，公司正將制作雨刮、濾芯等產(chǎn)品安裝視頻的經(jīng)驗，快速運用到清洗類車品等更多品類上。

    回想起自己當初創(chuàng)業(yè)時，金國從未想過能做到今天這樣的規(guī)模，隨著認知的提升，如今，公司已經(jīng)開始嘗試用AI輔助運營，一夜能上四五千個鏈接，但在關鍵的消費者溝通和產(chǎn)品指導上，他們依然堅持“笨功夫”，拍視頻、做教程、一對一解決。

    從“包郵”到“包會”，電商真正進入西部，或許也正體現(xiàn)在這些不那么顯眼的細節(jié)里：一件原本只能在修理店里完成的小事，開始慢慢回到普通人自己手里。

    （CIS）